年間15,000件以上電話を受けた元事務員が教える！電話のテクニック

こんにちは！
千葉県船橋市のWEB制作会社 ノベルティのなかむらです。

今回わたしが持ってきたお題はこちら『電話のテクニック』についてです。
ノベルティに入社するまでは、事務や総務、経理、人事、広報と様々な業務を行っていたわけですが、その中でも毎日対応するのが電話と来客対応でした。

電話は一日50件前後、多いときはもっと受電することもあります。お問い合わせから営業電話、求人応募、ご意見のお電話など種類は様々でした。

今回は、たくさんの電話を受けてきたなかむらが教えるタメになる電話のテクニックを紹介していこうと思います！「電話が苦手」「まだ慣れていない」という方、必見です。

基本のキホン

普段会社の電話に出られる方は、もちろん実践している内容だと思うのですが初めての方にも向けて改めて”基本”を確認していきましょう。

電話対応は、その会社のイメージに直結するため非常に大切です。会社の代表者として対応していることを意識することがポイントです。

明るく受電することはもちろん、ちょうどいい声量や話すスピードも重要となります。聞き取りやすさを意識するといいですよ。

そして私が入社してきた方に必ず言っていたのは『表情を作ること』です。

電話は、顔が見えないため声のトーンなどで相手の感情などを読み取ります。この時の声のトーンを普通にコントロールできる人もいますが、そうでない方もいるでしょう。

ですので、明るく話したい時は”笑顔”で、お断りなどをする時は”悲しい顔”と表情をつけることで自然と会話に合ったトーンになるのです。

営業電話の断り方

電話対応をする方の大きな悩みといえば、これでしょう。

相手も仕事であることは分かっているので、断りづらさや申し訳なさが出てきてしまい、何と言って断るべきか悩んでいる人もいるのではないでしょうか。

【営業電話】ふたつのパターン

現在は必要がないもの

「この時期であれば必要だけど、今はいらない」「今あるものが使えるからいらない」など現状は必要がないけど、今後必要が出てくる可能性があるものなどありますよね。

例えば『求人』の営業の電話が来た場合です。

そんな時は
「せっかくのお話ですが、現在は人員が足りているので必要ありません。」
ときっぱり断ってしまって大丈夫です。

「必要な場合はこちらから折り返しますので、今後のご連絡は不要です。」
と追加で伝えることで、営業電話の回数を少し少なくすることもできます。

もし求人をかける時期が決まっている場合は、その時期を先に伝えることでその間の営業電話を抑えることができます。

「自社で完結しているもの」「ないもの」「いらないもの」

全く必要がないものや、使わないものなどの営業電話も多く受けると思います。

そんな時は、「申し訳ありませんが、全てお断りするように言われております」など不要なことをハッキリと伝えましょう。

NGな断り方

担当者を聞かれたとき

「～の担当者様はいらっしゃいますか？」と聞かれることがあると思います。
断る予定の営業先でも「担当者は現在、席を外しております。」などと答えてしまった経験がある方もいるでしょう。

この答え方は避けることがおすすめです！「改めますので、ご担当者様のお名前を教えていただけますか？」と言われてしまい名前を教えざるを得なくなってしまいます。

一度名前を教えてしまうと次回の営業から

• 名指しで来るため営業電話の区別がつきにくい
• 誤って回してしまい社員の時間を無駄にしてしまう

といった問題が起きてしまいます。

ですので、上記のパターンに合わせて断ることがベストです。

誤った態度

基本のキホンでも話した通り、電話は会社の顔として対応します。一日に何度もかかってくる電話に嫌気がさし、失礼な態度をとることがないように注意が必要です。

営業であっても丁寧にはっきりと対応するといいでしょう。

忙しいという理由

ついつい営業電話を受けたときに、「今、忙しいので失礼します」などと言って切ってしまったことはありませんか？

”忙しいだけで、時間があれば聞いてもらえるかも”と期待させてしまい、何度も電話がくる原因となりますので不要であればハッキリと断るといいでしょう。

ですが、ハッキリと断った後に電話を長期化される場合については”忙しい”と伝えることもすぐに切ることができるので有効です。

電話対応がうまくなるポイント

すぐにできることなので、ぜひ次回の電話対応から実践してみてくださいね。

上手な人のマネをする

上手な人がいればどんどんマネしましょう！「この言い回し上手だな」と思うものがあれば、メモをしてマネをするのも良いですよ。伝え方のバリエーションが増えることで、スムーズな電話対応ができるようになります。

とにかく電話に出る

マニュアルを見ているだけでは上達しません。とにかくたくさん電話に出ることが上達の近道です。様々な電話を対応しているうちに不思議とどんな電話でも対応できるようになります。

クッション言葉を活用しよう

クッション言葉とは、そのまま伝えてしまうときつく印象を与えてしまう恐れがあることを、やわらかく伝えるために、本題の前に添える言葉のことを指します。

「恐れ入りますが」や「あいにくですが」「よろしければ」などを断るときや、なにかを尋ねるときなど、適切な場面で使うことでやわらかく伝えることができます。

クッション言葉を用いるときは、基本のキホンでも紹介した表情をつけることでより相手に気持ちが伝わりやすくなるので、一緒に行うのがおすすめです。

またクッション言葉は、電話対応だけでなくメールや対面でも使うことができるので複数覚えておくと便利でしょう。

苦手を克服して電話マスターになろう

いかがでしたでしょうか。「電話対応、基本」で出てくるコラムにはない、なかむら的テクニックを紹介しました。とにもかくにも電話対応は、習うより慣れろですね。

各会社の電話対応マニュアルがあると思うので、それに沿って対応しイレギュラーは数でカバーする！経験に勝るものはありません。ちなみに、私は電話対応しながら他の業務が出来るようになっていたので、経験を重ねることで誰でも上手になれるので安心してください。

ノベルティの雰囲気を味わいたい方は、ぜひお気軽にお電話でお問い合わせくださいね。