サービスから感じるホスピタリティ

毎年の夏、子供たちを連れて南国の地沖縄へ家族旅行をしています。
もう何年も続く恒例行事ですが、飽きもせず毎年同じところへ出向いています。

船橋市は羽田空港にも成田空港にもアクセスがよく、どちらを利用してもさほど変わりはないのですが、慣れた場所の方がどうしても使い勝手が良く、羽田空港をよく利用しています。

今年は台風の影響も多く、沖縄旅行を断念された方もいるかと思いますが、幸いなことに天候に恵まれて無事スケジュール通りに行ってくることができました。

今回は、家族旅行中に利用した素晴らしいサービスとそこから得られた気づきについてお話ししたいと思います。

羽田空港駐車場の洗車サービス

船橋から羽田空港へは電車よりも車の方がアクセスがよく、大荷物を抱え子供を連れていれば尚更車移動が多くなります。
多客期には駐車場が満車になることが多いので、あえて早朝便を選び駐車場を確保しやすくしたり、予約サービスを利用しています。
そんな駐車場の中に洗車サービスがあることはちらっと看板を見て知っていたのですが、今回初めて事前に予約し、サービスを利用することにしました。

利用したサービスはこちら↓
https://www.p4-carwash.com/

こちらの洗車サービスでは、出発の際に鍵を預けると到着日に合わせて洗車をしてくれるため、待ち時間もなく万全の状態で受け取ることができるのです。
なんと素晴らしい夢のようなサービスです。

毎回見かけるたびに利用したいと思ってはいましたが、旅行の準備の方に気を取られいつもすっかり忘れてしまっていたのです。
今回は意を決して念願の初体験です。

普段から車の汚れが気になることが多く、仕事で使用する前日に慌てて洗車機を利用する、なんてこともよくありました。
住んでいる場所のせいか、海風、ビル風が強く、屋根付きの駐車場に停めてはいますが、黒い車はすぐに真っ白に・・・。
昔ほど車バカではありませんが、人並みに愛車は大切にはしており、今回は旅行よりも洗車の方が楽しみでした。

洗車の結果、期待以上の仕上がり

旅行を終えて戻ると洗車を終えた車の鍵を受け取ります。
鍵を預けるのも受け取るのも駐車場の事務所にて行いますが、24時間対応のため、私が利用した早朝、夜間でも問題なく対応していただけました。
実際に洗車を行ってくれるのは外部の専門業者様のようで、直接対面することはなく事務的な受け渡しと支払いのみを行うのみです。

洗車が終わった愛車を確認するとそれはそれは綺麗な仕上がりで、今まで利用した洗車サービスのどこよりも細かい部分まで抜かりなく丁寧に磨かれていました。
車が好きな方であればわかると思うのですが、ドアの接合部分やミラーの付け根、ドアバイザーの裏側までですべて、素手で擦ってもなんの汚れもついてきません。

さらに今回は室内清掃もお願いしていました。
思い返せば、出発の際にバタバタと荒らしたままの室内で申し訳なかったと思うのですが、出ていたものは全てきっちり並べられ、普段手の届かないダッシュボードの彼方まで塵ひとつない状態でした。

自分で洗車をしたことがある方ならよくわかると思いますが、こだわり始めると丸一日洗車していた、なんて事ありませんか？
次から次へと気になるところが出てきて、最終的には綿棒まで取り出したり。

そんな車バカ洗車を思い出させる様な完璧な仕上がりでした。

サービス提供者として学ぶべき点

今回私が洗車サービスに感動し、ブログまで書こうと思った理由は、期待以上の仕上がりだったからではありません。もちろん、綺麗になったのは事実ですが。

この記事に残したいのは、私が利用者として受けたサービスから学ぶべき点がたくさんあり、サービス提供者として活かしていける気づきを得られた、ということです。

前提条件

• 実際のサービス提供者とは一度も対面していない
• メニューは選択したが、作業工程や人数、時間はわからない
• 利用料金は、一般的なサービス料金よりは多少高めに設定されていたが、高いと言っても1割程度変わるくらいで、驚くほど高価なサービスを利用したわけではない

結果

成果物からはサービス提供者が細部まで丁寧で繊細な仕事をしてくれている様子が手に取るようにわかり、それはまるで自分が大切にしている車を1日かけて隅々まで磨き、次に使用するときに使いやすいようなひと手間をかけた様な仕事ぶりでした。

一度も対面せず、ここまでのサービス品質を伝えられるということに単純にすごい！と感動を覚えました。
車種や状態、車内の様子も様々で、マニュアル通りの仕事をしただけではきっとこうはなりません。
担当者一人ひとりが工夫をし、よく気がつき、相手のことを思ってサービスに当たっているはずです。

シートを移動した形跡がありましたが、全て元と同じ位置に戻してありました。
おかげで、ストレスもなく、失くしたものもきちんと並べておいてありました。

私たちが提供するWeb制作も同様に対面するのはわずかな担当者のみで、納品物の品質や成果でサービスの評価をされることがほとんどです。
担当者からすれば、完成や成果に至るまでのプロセスの方がよほど重要で評価の比重は高くなります。
しかし、それはごく限定的なもので、ほとんどの人は成果のみを目にするのが普通のことなのです。

私たちのサービスはどれだけの人に感動や満足を届けられているのだろうか、と考えながら家路に向かう旅行の締めくくりは、とても満足度の高いものとなりました。
もしかしたら、そこまでのことを考えてサービスを提供していないかもしれないし、ごく普通のこととしていつものように流れ作業で洗車をしただけなのかもしれない。
ですが、そんなことは重要ではなく、結果として品質も満足度も高いサービスとして感動を与えるに至った。
これが納品物による評価の自然な形であると再確認させられることとなりました。

まとめ

「お客様に寄り添った」「お客様目線で」という言葉は、様々なサービスでよくよく目にします。
しかし、長く同じサービスを提供していると、次第に品質のマンネリ化が起こります。
向上心や探究心の維持は難しく、課題として上がることも多いですが、モチベーションの維持やサービスの本来の目的を正しく伝えていくことはマネジメントの重要なポイントであると気付かされました。

満足度の高いサービスは自然とリピートを獲得し、顧客の定着につながります。
最も難しく、最も理想のマーケティングです。

まさかこんなところで経営の気づきがあるとは。
思いがけなく良い夏休みの締めくくりとなりました。
皆さんも是非羽田空港へ（笑）